วันเสาร์, มกราคม 10, 2552

พฤติกรรมผู้ใช้ที่ย้ายจาก Application มาสู่ Web

อาทิตย์นี้เป็นสัปดาห์แรกที่ลูกค้าของบริษัทย้ายจากโปรแกรม ERP ที่เป็น Application มาสู่โปรแกรมที่เป็น Web เป็นช่วงที่โกลาหลน่าดู ผู้ใช้ที่เล่นเว็บเป็นประจำสามารถเข้าใจโปรแกรมได้ทันทีแทบไม่ต้องสอน

ผู้ใช่ที่อายุน้อยสามารถประยุกต์ใช้ tab ของ browser ในการใช้งานได้ด้วย บางกลุ่มสามารถเข้าใจระบบ URL แล้วกระโดดไปหน้าต่างๆ ได้โดยไม่ต้องกด link บนหน้า web นับว่าได้ผลเกินคาด 

ปัญหาคือคนกลุ่มใหญ่ไม่ได้เล่นเว็บ ไม่คุ้นเคยกับ tab ไม่คุ้นเคยกับ URL และมีพฤติกรรมที่น่าเรียนรู้หลายอย่าง ผมเอามาเล่าแบบสรุปได้ดังนี้ครับ 


  1. ผู้ใช้จะพยายามใช้งานโปรแกรมใหม่ ในแบบของโปรแกรมเก่า หรือในแบบที่เคยๆ ทุกอย่างจะเริ่มต้นจากเอกสารที่เป็นกระดาษ จากนั้นเอาหมายเลขบนกระดาษมากรอกในโปรแกรม โดยไม่สนใจว่าโปรแกรมใหม่เตรียมระบบอะไรไว้ให้ 
  2. เลขเอกสารคือทุกอย่าง ตอนแรกก็เสียความมั่นใจไปมากมายครับ แล้วแบบนี้จะทำระบบ Paper less มาทำไม ทางแก้ที่เตรียมไว้คือระบบ search จากเลขที่เอกสาร หาเอกสารอะไรไม่เจอก็พิมพ์เข้าไปเลย เจอหมดแน่นอน ตรงนี้ช่วยผู้ใช้ได้มาก ทำให้ความกลัวระบบใหม่ลดลง 
จนวันสุดท้ายผู้ใช้บางกลุ่มเริ่มใช้ระบบที่เตรียมไว้ให้ หลังจากที่คุยกับผู้ใช้ก็ได้ความว่า "ถ้ายังทำงานไม่ครบวงจรก็ยังไม่มีกระใจไปเรียนรู้อย่างอื่น" เลยได้บทเรียนว่าโปรแกรมที่ดีควรเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ วิ่งตามวงจรชีวิตแบบเดิม

วิธีการเหมือนที่ Apple นำเสนอ OS X โดยยังคง flow ของ OS 9 เอาไว้ เมื่อผู้ใช้รู้สึกปลอดภัยก็จะเข้ามาสู่โลกใหม่ง่ายขึ้น ผู้ใช้จะพร้อมสำหรับการเรียนรู้วงจรชีวิตที่สะดวกมากขึ้น วิธีนี้จะเร็วกว่าการยัดเยียดวงจรใหม่ให้ผู้ใช้ตั้งแต่วันแรก

สิ่งที่ต้องคิดให้หนักคือทำอย่างไรไม่ให้วงจรเก่าเข้ามาทำลายของดีๆ ในวงจรใหม่ เพราะมันง่ายมากที่จะทำโปรแกรมตามวงจรเก่า โดยเฉพาะเมื่อได้ยินคำพูดว่า "ทีโปรแกรมเก่ายังทำได้เลย" ได้ฟังแล้วเจ็บปวดทีเดียว

ผมอยากจะบอกว่า "เว็บมันทำไม่ได้" ก็พูดไม่ได้เต็มปาก เพราะถ้าเราเขียน Java Script ระดับเทพ ได้มันก็พอทำได้น่ะนะ เช่น ตารางแบบเดิมเป็น Grid ของ VB ส่วนของใหม่เป็นแค่ table กับ text field จะให้ย่อขยาย column ตามใจชอบก็ไม่ง่ายนัก เป็นต้น อยากจะเอา ExtJS มาทำให้อย่างยิ่ง 

ผมพบพฤติกรรมแปลกๆ เช่น ผู้ใช้กด double click มันทุกปุ่มเลย แม้ว่าบน Application จะกดทีเดียว แต่พอมาใช้ web ผู้ใช้ double click มันทุกครั้ง อันนี้ไม่รู้เพราะอะไร 

สิ่งที่เราช่วยทีมงานได้คือการแยกคำบ่นกับปัญหาของโปรแกรมออกจากกัน เพื่อให้ทีมพัฒนาโปรแกรมยังคงรักษาคุณลักษณะที่ออกแบบไว้ในตอนแรก ถ้าเราแก้โปรแกรมไปรองรับ flow แบบเดิม ผู้ใช้จะเปลี่ยนพฤติกรรมมา flow ใหม่ช้าลง
blog comments powered by Disqus